湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心（以下简称“湖南调解中心”）正式发布“

  2022年4月13日，投诉人张先生在维修店做油漆面、全车打蜡。交车时，发动机盖下开始冒青烟，车辆行程码截图显示期间车辆行驶10公里。张先生认为不合理，认为维修店在保养过程中操作不当，导致空调发生故障，希望该维修店给予合理解释。

  投诉人希望调解中心可以帮助查明车辆出现青烟的原因。经调解员多次沟通和调解并经专家现场勘验，认为空气压缩器大概率是自然损耗，车主认同更换压缩机、管路清洗、换干燥瓶的方案。

  1、车主在进店维修时，可以拍下里程表中的行驶距离，提车时再次拍照，判断维修时试车距离是不是合理；提车时确认车辆是否全部已维修完好，检测报告是不是正常，最终签字确认，如果没有及时检查便接收，之后察觉缺陷可能会带来纠纷；

  2、汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车做全面检修，做好标记和记录，减少风险避免纠纷。

  2022年3月3日，孙先生将车辆送修，维修店检查后表示车辆的保险底部模块烧了，1500元能修好。但一周后，该店告知孙先生，保险烧了十几个模块，维修费从1500元增至9000元，约定3月22日可交车，但交车时间一再推迟，直到4月23日才交车，且修车费用已增至17000元。修车期间，车主收到高速收费提示，发现车辆未经他允许，在外行驶了100多公里。对此，孙先生质疑，为何保险模块一下子烧了十几块？延期交车的损失如何补偿？为何车辆上高速且行驶了100多公里？维修费为何不断增加？

  调解员向维修店调查落实情况，维修店表示，公司有文件规定试车路线，试车距离完全合理，且试车前已征询过孙先生同意。经过调解员多次沟通检查，原来车主车辆的电搭反了，导致模块烧了；其次，车主不了解维修店的试驾路线。经过多次调解，该维修店表示模块确实要换掉，最终双方达成一致，维修店帮助车主完成维修，并给予车主一定补偿。

  车主更换汽车零件时，查看零配件清单，在完成车辆交接时，再次检查是不是维修完好，最终签字确认，如果没有及时检查便完成接收，之后察觉缺陷可能会带来纠纷。

  汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车做全面检修，然后做好标记和记录，与车主核实需要维修的项目和要换掉的零件、更换各零部件的价格和费用，减少风险避免纠纷。

  2022年4月18日，投诉人周女士购新车起亚，12天后，加油后踩油门车辆就熄火。4S店认为是凸轮轴传感器故障，免费更换传感器后能正常使用，但后续又多次出现类似问题，4S店多次维修处理未果。周女士担忧车辆质量上的问题，要求退车或更换；同时对4S店给予的1000元补偿金不满意。

  接到投诉后，调解中心调解员做出详细的调查了解，该店技术员认为该车是新车，无质量上的问题，不符合退换条件。经调解员、协会专家多次沟通和调解，建议将该车凸轮轴恢复原厂装置，交车主使用一段时间，如果保修期内出现凸轮轴传感器故障，及时报4S店售后和湖南省汽车维修与检测协会，共同及时判断问题所在，双方达成一致。同时，4S店同意给予1000元现金以及1000元代金券作为补偿。

  根据相关规定，新购买的汽车在三包期内，符合退车或换车条件，才能退车或换车。

  2021年4月，车主向女士在维修店甲维修了发动机，当年10月在维修店乙修理变速箱，2022年2月6日车辆在高速上失控。后来，维修店甲对车辆进行免费修理，但不排除变速箱维修过程中发动机螺丝松动或螺帽有松动迹象。但维修店乙予以否认。

  调解员向维修店调查落实情况及征求意见，两家维修店表示不愿意接受专家的检测以及车主单方委托鉴定机构的鉴定。经调解员多次沟通，两家修理店均不接受专家调解，车主撤诉，但委托专家现场查看车辆情况，尽量排除车辆隐患。

  1、无法查出车辆故障原因时，可以寻求专家协助处理，或其他正规的鉴定机构，出具更加权威的鉴定意见，以便维权。

  2、即使车辆经过较好的维护和保养，但行驶路程长的车辆难免会出现各类配件或零部件的自然损耗，车主应当对此有心理预期，在调解时结合车辆真实的情况合理维权。

  3、维修店在维保完毕后，应当对进行维保的部分拍照保存留档，交车时注意先试车、再交付，交付时留存车主确认无误的书面证据。

  2022年3月30日，喻先生驾车驶出地下车库时刹车失灵，刹车灯亮，但刹车没停顿、无制动效果，导致车前撞毁，车辆接近报废。去年4月初左右，他与4S店签署协议，只检测不做维修，后汽车厂商对车辆进行了远程检测，出报告：认为车主处理不当，车辆无任意的毛病，4S店不承担任何责任。但车主查询得知，此款车辆出现过多起类似事故，属车辆设计缺陷，请求公平公正检测，要求公平公正结果，合法合理的赔付损失。

  1、车主和4S店都应了解家用汽车三包政策，汽车延保流程、消费欺诈的构成要件等有关规定法律规定。

  2、维修店在维修过程中，务必确定维修状况及车辆状态，如车主决定暂不维修的，应当把会造成的后果明确告知车主，并保留车主书面签字确认的证据。

  3、车主意识到车辆有几率发生故障时，应当注意保留证据并立即反映故障情况，以便维权。

  2021年11月4日，沈先生驾驶的车辆亮起故障灯，无法启动，维修一周后车辆又亮黄灯，前后共维修了7次。维修店首先更换360影像后没解决根本问题，后续又更换了屏幕，问题依然没有正真获得解决。车主要求退换车，如不满足退换条件，则需确认车无质量上的问题，希望店家保证后续不再出现类似故障。

  接到投诉后，调解中心调解员向4S店核实详细情况，4S店表示接受调解。最终双方达成调解方案：拆掉360影像，区分车本身问题还是加装产品问题。恢复原厂状态后，若车未出现一些明显的异常问题则说明是360影像问题，4S店全款退还360影像的费用，并给予车主适当善意补偿。若出现一些明显的异常问题则是车的问题，试用三个月之后车主依然能够直接进行投诉或者通过别的形式维权。

  1、汽车经营者在出售前应当对汽车做全面检测，确保车辆无质量上的问题，减少风险避免纠纷。

  2、为合理维权，车主应当保留车辆维修记录，协商时提出较为合理要求，更能促成双方调解成功。

  2021年12月15日，投诉人李女士购车，不到半年时间，在行驶途中先后出现发动机故障，随后到4S店更换发动机总成。李女士投诉，要求补偿3000元现金，认为更换发动机和变速箱对后续的质量会产生一定的影响，要求车辆延保3年；更换的发动机提供检验测试证明；车辆维修1个月，店内补偿交通费。

  经调解员多次沟通和调解，4S店愿意给予车主3000元善意补偿，并对发动机和变速箱提供终身质保。

  机动车所有者或者使用者，在汽车维修后发现维修故障或质量上的问题一定要及时向维修企业反映沟通。

  2021年3月车主方女士购车，前后在4S店保养4次。2022年5月和6月分别向店家索赔方向机左右拉杆球头。经店家检查，该车并未在该店进行保养或维修，且发现底盘有刮擦痕迹。但车主不承认有该情况，要求此店承担相应的责任。4S店对车主要求不予认可，但是接受调解。在调解员的沟通下，4S店愿意退一步，为其维修好车辆，并减少部分维修费用。

  1、车主在维权过程中，应当有合理的预期，不应当期望过高，应当是一个平衡双方利益之后的解决方案，更能促成调解成功。

  2、4S店应当及时与车主沟通，并及时向有决策权的领导反映情况，双方各退一步，即可完美化解纠纷。

  2022年1月，投诉人姚先生因车辆故障，将车送去维修店做维修，到4月底仍未拿到车。姚先生投诉店家不负责任，中途提出换修理厂也遭拒，持续拖延。对此，姚先生已不信任店家，要求做车辆检测；修理时间过长，要求赔偿相应的损失；要求店家公开道歉。经过调解中心调解员调查与协商，后双方达成一致，和平解决问题。

  1、本案中，维修店不能无正当理由拖延维修时间，依据相关法律规定，保修期内因质量原因维修时间超过5日的，应当提供备用车或补偿交通费用，根据长沙本地的相关经济水平，合理确定金额。

  2、车主应当合理维权，应当保留外出因无车使用产生的交通费用损失，在无票据凭证的情况下，按照当地经济水平确定交通费用补偿金额。

  2022年9月，投诉人李先生的车辆从某石墩上碾压，损坏了车辆的水箱、中冷器等，事故发生后将车辆开到维修店维修。12月5日，车辆在行驶途中出现发动机故障灯亮的情况，在4S店检查发现，车辆发动机存在两个故障码，均为与涡轮增压器相关的静态码。经过检查，发现该车涡轮增压器内有异物导致涡轮损坏，但是不知道异物从何而来。李先生要求查明异物出现的原因，同时要求4S店提供质保服务。

  经调解中心调解员多次沟通和调解，维修厂表示愿意给予车主6000元善意补偿，后续维修继续在4S店进行。

  1、维修厂在维修过程中，务必确定维修状况及车辆状态，造成故障的原因，维修方案和相关联的费用应当及时与车主沟通。

  2、维修厂在维修的过程中，一定要细致谨慎，切勿因疏忽造成异物进入车辆内部，车主在维修完毕时，应当先在店内试车，确认无误后即可提车。

  4、现代网络和信息技术发达，除了现场调解，调解中心能采用更多调解方式促进矛盾解决，例如微信、电话沟通，甚至通过一些APP，几方连线进行调解，更方便快捷高效。